一句話噎住了在場所有人。

胖東來從1995年就推出了各種便民、利民的免費服務，如今有免費存包、免費給手機充電、免費送貨、免費維修、免費干洗等18項免費服務。

1998年，胖東來又先于電商10年推出退貨服務。找胖東來退換貨不需要小票，7日內退差價、15天內無理由。只要不滿遂寧代辦執(zhí)照意，洗發(fā)水用了一半能退，果籃吃得只剩下一個也能退。就連電影不好看，都可以在結束后20分鐘內半價退還。

這些做法，都來自于東來時常念叨的一句話：“不要把顧客當上帝，要把他們當家人”——人們不了解上帝的想法，但一定了解家人的想法。

于東來并非沒有偶像，他對被譽為“壽司之神”的小野二郎十分推崇。這種工匠精神，遂寧代辦執(zhí)照也被應用于胖東來顧客服務，甚至到了“細節(jié)魔鬼”的地步。

2009年開業(yè)的許昌胖東來時代廣場，為了維持商場潔凈，動用近百名清潔工，幾乎是“包干到片”。清潔手法至少包括四種：清掃車擦地、小抹布擦、小刷子刷瓷磚地縫，還有兩個人組合，一個撒鋸末來吸附油、水等污垢，另一個再用大排面拖布拖走鋸末。

餐廳區(qū)域的保潔就遂寧代辦執(zhí)照更仔細。有一次，一個“標桿企業(yè)游學”團隊中有學員故意做測試，分三次將骨頭、廢紙、菜皮丟在地上，發(fā)現被撿起來的時間分別為70秒、15秒和50秒。

一位山西老總慕名來學習，看到用了五六年還光潔如新的地板，連連搖頭說：“做不到，我們做不到！要保持這么干凈，得多少成本啊！”

在硬件及體驗上，胖東來每層樓都有溫熱遂寧代辦執(zhí)照的直飲水和休息座椅；還設立了無性別衛(wèi)生間、兒童專用衛(wèi)生間；母嬰室，容得下10位媽媽同時哺乳；廁所里有求助按鈴，洗手臺配備了近萬元一個的干手器；樓層電梯出入口，有專職服務人員攙扶老人孩子……

在商品陳列上，胖東來售賣商品的商標，文字和圖案均按照同一個方向和順序擺放，看起來賞心悅目。生鮮區(qū)的食材，上架前都遂寧代辦執(zhí)照經過一遍篩選，新鮮蔬果等不耐長時間擺放的，會有工作人員及時更換。

胖東來的產品豐富度，并不輸一線城市的大牌連鎖。即便沒有選到心儀商品，也不用擔心。在鴻星爾克出圈爆火時，有顧客留言沒有看到相關產品。值班負責人馬上回復：“如果您有需求，可以單獨為您采購”。

為提升員工服務積極性，胖東來將一線員工和后勤員工按遂寧代辦執(zhí)照照一定標準，劃分為五個星級，并公布“星級店員”評定績效表。促進全體系的服務質量更加精進。

胖東來官網上，由10年以上老員工梳理出來的實操手冊，遍布40多個崗位。比如在長達228頁的《超市部·蔬果課實操手冊》中，詳細規(guī)定了64種常見水果和61種常見蔬菜的揀選、陳列、包裝及保鮮辦法，以保證堆頭飽滿、鮮艷。遂寧代辦執(zhí)照

胖東來企業(yè)墻上寫著：“做商業(yè)的盧浮宮，從培養(yǎng)100位工匠開始”。正是這種極致關懷和細節(jié)服務，讓一度在新鄉(xiāng)閉店一年的胖東來，一開店就引來萬人購物。

中國連鎖協(xié)會會長郭戈平和上海連鎖經營研究所所長顧國建，在參觀完胖東來后，忍不住稱贊：“這絕對是中國最好的店。”

【愛在胖東來】

2012年3月20日，圍繞胖東來遂寧代辦執(zhí)照，國內零售業(yè)界爆發(fā)了一場激辯。

原來，胖東來宣布每周二閉店休息一天，春節(jié)從除夕到初四也休息，意味著每年要閉店57天。這個作息制度，一舉打破了中國零售業(yè)“白天永不歇業(yè)”、“節(jié)日即黃金時間”的規(guī)則。

社會上贊揚者、反對者、質疑者皆有，但共同結論卻很一致：尚不具備這樣的條件去推行。

于東來的出發(fā)點，卻無關商業(yè)。遂寧代辦執(zhí)照他認為“員工是人，他們應該有完整的生活。閉店就是傳達——我們要走慢一點，讓員工更多一點自由、快樂！”

于東來十分向往北歐生活模式，不止一次提到，北歐全年150天的休假制度是他的目標。因此，胖東來不斷加碼員工休假等福利。

現在，胖東來普通部門的工作時間一般是6小時/天、超市部門7小時/天；除閉店休息外，一遂寧代辦執(zhí)照個月有4天休假，每年有一個月帶薪休假，并將推行兩個月帶薪休假。

在“把員工當人看”的愛人哲學上，于東來和日本“經營之神”稻盛和夫有著同樣理念。稻盛和夫曾主動把股份送給員工，于東來也一直將“分錢”，放在員工管理的第一位。

1999年，胖東來年凈利潤才1700萬元，于東來就根據工齡、職位按比例分了1000萬遂寧代辦執(zhí)照元。當時許昌的平均工資只有200元，其基層員工可以拿到1000元以上，店長年薪甚至達到十幾萬元。

于東來既不把分錢當留住關鍵人才的“金手銬”，也不將其視為一種恩賜，而是發(fā)自內心地認為，讓創(chuàng)造財富的人來分享財富，是天經地義的事情。

他甚至放出狠話：“老板們若是舍不得拿出50%的利潤分給員工，那就別到胖東來遂寧代辦執(zhí)照學習了，來了也學不會！”

▲來源：胖東來官網

從2002年開始，胖東來每年大概要分掉80%的利潤，并越分越多。

如今，于東來一年僅拿300萬元的工資，胖東來90%-95%的利潤都由員工分享。在股份分成之外，員工每月平均工資近5000元，是當地同行業(yè)平均工資的兩倍，為河南省零售業(yè)之最。

分錢之外，胖東來不斷在遂寧代辦執(zhí)照硬件設施、人才培養(yǎng)上，提升員工的快樂度和幸福感。完善的晉升管理制度下，團隊愈發(fā)高效，比如胖東來時代廣場保持著15%的業(yè)績增速，其人效和坪效位于國內零售業(yè)前列。

就像稻盛和夫曾出手拯救日航，為了幫助遭遇經營危機的信陽和美、南陽萬德隆、洛陽大張三家商超，于東來也以“胖東來策略”接手，將其從重度虧損帶到年千遂寧代辦執(zhí)照萬元盈利。

自此，于東來簡直成為當地行業(yè)里的“精神領袖”，老板們直呼“東來說咋辦就咋辦”、“就是兩個字——相信！”。

在國家社會遭遇困難時，從創(chuàng)業(yè)期捐錢造航母，到非典捐800萬元、汶川大地震捐近千萬元，再到武漢疫情捐5000萬元、河南災情捐款1000萬元，胖東來從來都在第一時間出手。

早些年，于東來曾因感遂寧代辦執(zhí)照情問題陷入極深的痛苦。他四處尋求解脫，以至于兩次試圖自殺。最終他感悟到，以前對別人的愛往往是帶有條件的、有索取性質的，不是發(fā)自內心的“真愛”。

這形成了于東來樸素但真誠的“愛人哲學”。他說：“美好是心靈鑄就的，有了大愛的理念，企業(yè)會越來越好。”

【一個人的烏托邦】

在參加一次商業(yè)培訓時，于東來對著臺下滿座遂寧代辦執(zhí)照的老板們，持續(xù)發(fā)言了四個小時，卻一句沒有提到經營。

他的講話中，出現最多的詞就是“幸福快樂”。他反復地問臺下的老總：你究竟是個什么樣的人？你們快樂嗎？你們創(chuàng)業(yè)的初衷不是讓自己幸福快樂嗎？

近30年里，整個中國零售業(yè)經歷過擴張潮、關店潮、并購潮、互聯網零售沖擊潮。胖東來的開店、閉店、再開店，卻始終在創(chuàng)始人遂寧代辦執(zhí)照于東來的節(jié)奏中，獨成一章。

其中最重要的原則，就是于東來是否感到快樂。他認為如果連自己都不快樂，更不用說是否能給顧客、員工帶來快樂。

因此，于東來不追求做大。去年8月，他立下許昌胖東來超市五年內不允許超過三十億元、十年內不允許超出四十億元銷售規(guī)模的承諾。

2013年4月，胖東來宣布將逐漸退出耕耘10年之久遂寧代辦執(zhí)照的新鄉(xiāng)市場。在新鄉(xiāng)副市長及諸多顧客的挽留下，拖延到2015年閉店。

從單店效益上看，胖東來并不輸永輝、萬達等一線商超。于東來曾解釋關店原因：“我發(fā)現規(guī)模一大，我們就不如以前做得那么精細。這不僅不能保證員工幸福的成長，也讓顧客失望，我也會很累。壓縮規(guī)模，是胖東來的主動選擇?！?/p>

2016年，于東來確信服務可遂寧代辦執(zhí)照以提上來后，胖東來才再次在新鄉(xiāng)開業(yè)。

2008年以后，胖東來聲譽日隆。慕名學習的管理者不計其數，但于東來還是覺得自己不被理解，“二十多年過去了，胖東來還是形單影只地寂寥前行。”

對此，一位企業(yè)家一語道破：“胖東來表面的東西很容易學，但是深層的東西很難復制，因為于東來這個人你就學不了?！?/p>

于東來確實是個任性遂寧代辦執(zhí)照難懂的人，他曾注冊個人微博賬號“傻壞蛋于東來”，頗有頑童本色；無論出席什么活動，永遠是運動鞋、休閑褲、圓領衫；甚至因為展示裸照，引發(fā)社交媒體上的爭議。他自述從1999年就開始寫遺書，還曾一度因為不被員工理解，賭氣要離開胖東來。

于東來的理念卻十分簡單、純粹：“每個人的生命都是宇宙當中的一粒塵埃，不見得遂寧代辦執(zhí)照每一粒塵埃都能釋放出光的溫暖和力量。我只要讓自己活的每一天有溫暖有光，無論遇到再大的困難，我一定對得起我的生命?！?/strong>